หลักสูตร Inhouse Training

AG-04 : หลักสูตร เพิ่มทักษะการรับมือและจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าขั้นวิกฤติ ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก
(Communication Technique & Crisis Complaint Handling with Difficult Situation & People)

วิธีการรับมือกับลูกค้าร้องเรียน และจัดการกับอารมณ์ของตัวเอง อย่างอยู่หมัด เปลี่ยนจากข้อร้องเรียน เป็นความพึงพอใจ

• วิทยากร : อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี - ผู้อำนวยการสถาบัน Thailand Call Center Academy
• ระยะเวลาอบรม :  1 วัน (9.00-16.-30 น.)
• รูปแบบการอบรม : Onsite Training 
• จำนวนผู้เข้าอบรม ที่มีประสิทธิผลสูงสุด : ไม่เกิน 25 ท่าน ต่อ 1 รุ่น
• Special Class : ท่านสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ เพื่อกำหนดวันอบรม ในวันที่ท่านสะดวก

เนื้อหาหลักสูตร :

ปรับ..เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ

• สาเหตุของข้อร้องเรียน
• ปรับทัศนคติในการรับเรื่องร้องเรียนบนความต้องการของลูกค้า
• Issue & Crisis : วิธีการวิเคราะห์ปัญหา ลำดับความสำคัญ ความเร่งด่วน 
• ขั้นตอนและการบริการลูกค้าในการรับแจ้งปัญหาในระดับรุนแรง (Crisis) 
• การใช้น้ำเสียง และการใช้ประโยคคำพูดในการถาม การเจรจา
• วิธีการระบายความเครียด ควบคุมอารมณ์ และรับมือกับลูกค้าที่กำลังโกรธ
• การรับฟัง การจับประเด็น การพูดจา สรุปเรื่องราว และการบันทึก Case
• การจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ - พอใจ และประทับใจ
• Brainstorming & Case Analysis : Case ต่างๆ ที่เกิดขึ้น และวิธีการแก้ไข

เพิ่ม..การรับมือกับพฤติกรรมนิสัยตัวตนของลูกค้า (Difficult Customer)

• การรับมือและการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละประเภท
• วิธีการขจัดข้อขัดแย้ง..และการสร้างความสัมพันธ์
• วิธีการสร้างความประทับใจ และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแต่ละประเภท
• Workshop : ค้นหาจุดแข็ง จุดอ่อน เพื่อปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้ให้บริการ

เสริม..ทักษะวิธีการสื่อสารและรับมือลูกค้า ในสถานการณ์ที่ยุ่งยากลำบากใจ
(Difficult Situation)

• เทคนิค-วิธีพูด รับฟังปัญหา จับประเด็น การถาม ควบคุมการสนทนา
• การใช้คำพูดที่ช่วยขจัดความขัดแย้ง สร้างความสบายใจ และพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
• การเจรจาต่อรอง..การชดเชยความรู้สึก..และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
• การพูดกับลูกค้าที่ไม่ยอมวางสาย /พูดแรง / หยาบคาย ให้เย็นลง
• การพูดเพื่อการประสานงาน และการทำงานร่วมกันกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (Collaboration)
• การจัดการและพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง / ต้องการพูดกับผู้บริหารระดับสูงอย่างเดียว
• การปฏิเสธอย่างสุภาพ..ในสิ่งที่ลูกค้าเรียกร้อง และเราไม่สามารถดำเนินการให้ได้จริงๆ
• การติดตามงาน การประสานงาน ติดต่อกลับลูกค้า แจ้งผลการแก้ปัญหาให้ลูกค้า 
• คำพูดในการครอบครองปัญหา
• วิธี Wrap-up การดำเนินงาน การควบคุมเวลา
• การปิดการสนทนา ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี etc.

วิทยากร  :
อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี : วิทยากร ผู้เชี่ยวชาญ และที่ปรึกษาด้าน Telesales & Call Center โดยตรง
ประสบการณ์ด้าน Call Center มากกว่า 29 ปี
นายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA) (2015-2017)
คณะกรรมการพิจารณาประเมินผลและตัดสินรางวัล Thailand Contact Center Award (2012-2023)

สนใจอบรมติดต่อได้ที่ :
คุณไก่ หมายเลขโทรศัพท์ : 02-589-3001 , 086-200-1122
E-mail : info@callcenterthailand.net

ตัวอย่างการอบรมหลักสูครทักษะการรับมือและจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ผ่านมา : 
หลักสูตร : เทคนิคการสื่อสารประสานงานและการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าขั้นวิกฤติ ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก
(Communication Technique & Crisis Complaint Handling with Difficult Situation & People)

Link: https://onlinetrainingplus.com/
Link: https://www.callcenterthailand.net/home/
Link: https://www.cmetrainingcenter.com/