บทความโดย : อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี
                     วิทยากร/ที่ปรึกษาด้านงานบริการ

วันนี้มี Case Study ดีๆ มาแบ่งปัน ให้กับผู้ติดตาม Online Training & Skill Contest นะครับ

สายการบินไทย..เป็นองค์กรที่ผมใช้เป็น Case Study เกือบทุกครั้งที่สอนเรื่อง  Complaint  Handling และ Service Mind to Excellence เลยครับ..

เรื่องมีอยู่ว่า..ครั้งหนึ่งผมได้ไปศึกษาดูงาน Call Center ที่ประเทศฟิลิปปินส์ โดยเดินทางไปกับสายการบินไทย..ตอนขาไปไม่มีปัญหาครับ..มีปัญหาก็ตอนขากลับนี่แหละครับ..ผมเป็นคนที่ไม่สูบบุหรี่ ไม่ชอบกลิ่นบุหรี่เลย ..แต่สายการบินไทยสมัยก่อน อนุญาตให้ผู้โดยสารสามารถสูบได้ โดยต้องไปสูบอีกห้องนึงนะครับ...Oh พระเจ้า!!..ควันบุหรี่มัน เล็ดลอด ลอยโชยมาถึงห้องโดยสารที่ผมนั่งอยู่...ผมต้องทนนั่งดมกลิ่นบุหรี่ตลอดระยะเวลาการบิน 2 ชม. เลย (จากการบิน 3 ชม.กว่าๆ) ซึ่งเวียนหัวมาก....จนต้องขอใบเสนอแนะเรื่องการบริการ จากแอร์โฮสเตสสาวสวยและมีเสน่ห์มากๆ ..แล้วเขียนรายละเอียดต่างๆ ลงไป เพื่อระบายความในใจว่า.. "สายการบินนี้ เป็นสายการบินของประเทศไทย ไม่ควรให้ผู้โดยสารต้องทนกับกลิ่นบุหรี่ที่ไม่ดีต่อสุขภาพ ซึ่งผมเป็นผู้ใช้บริการจากสายการบินนี้มาตลอด เพราะสะดวกสบาย ผมมั่นใจในความปลอดภัยทุกเที่ยวบิน นักบินเก่งทุกคน พนักงานบริการดีทุกคน ยิ่งไปกว่านั้น สายการบินนี้รักผมเท่าฟ้า Smooth as Silk..ดังนั้น ผมหวังว่าจะเห็นการเปลี่ยนแปลงกับเรื่องนี้นะครับ!!! "

ซึ่งในเวลาต่อมา.. ได้มีจดหมายจากสำนักงานใหญ่การบินไทย ที่ทำให้ผมประทับใจอย่างมาก จากสายการบินแห่งนี้ ไม่มีวันลืมเลย...

นั่นก็คือ!!... จดหมายครับ!! จดหมาย!! จดหมายที่ตอบกลับมา สรุปใจความได้ว่า "เรียนคุณสรวิทย์ บัดนี้ทางสายการบินไทยได้ทำการยกเลิกการสูบบุหรี่บนเครื่องบิน ในทุก ๆ เที่ยวบิน เป็นที่เรียบร้อยแล้ว และขอขอบคุณสำหรับคำแนะนำของคุณสรวิทย์ ที่ได้แจ้งเรื่องดังกล่าวให้กับทางสายการบินได้รับทราบ และสายการบินไทย หวังว่าจะได้รับการใช้บริการจากท่านอีก ในโอกาสต่อไป ขอแสดงความนับถือ"

WOW!! ..แต่!!..นั่นไม่ใช่ความประทับใจที่สุดของผมในวันนั้นครับ.....ผมพยายามตรวจดูซองจดหมายอย่างละเอียดว่ามี Gift Voucher บัตรกำนัลบินฟรี บัตรสวนลด หรืออะไรแนบติดมาบ้างหรือเปล่า?? ซึ่งผมได้พบกับว่างเปล่าครับ..ไม่มีอะไรในซองเลย นอกจากจดหมายนั้นฉบับเดียว หน้าเดียวจริง ๆ....แต่เรื่องนี้ ก็ไม่ได้เป็นเรื่องสำคัญสำหรับผมเลย..(แต่ถ้ามีก็ดี อิ อิ)

แต่...!!! เรื่องที่ผมประทับใจมากที่สุดสำหรับ Case นี้ และทำให้ผมกับครอบครัว ต้องกลับมาใช้บริการจากสายการบินไทยทุกครั้งที่บินไปต่างประเทศ นั่นก็คือ..."ลายเซนต์ครับ!!"  โอ้ว!!พระเจ้าจอร์จ!! มันยอดมาก!! นั่นคือ..ลายเซนต์แท้ๆ จากปลายปากกาของ "ท่านธรรมนูญ หวั่งหลี" DD ของสายการบินไทยในสมัยนั้น ..

ซึ่งสำหรับผู้โดยสารรายเล็กๆ อย่างผมในเวลานั้น คือสุดยอดแห่งความประทับใจเลยล่ะ แสดงว่าเรื่องราวที่เกิดกับผู้ใช้บริการรายเล็กๆ อย่างเรา ในเรื่องที่เกิดขึ้น ผู้บริหารสูงสุดได้รับทราบ ได้เห็นเสียงเล็กๆ ของเราเป็นเรื่องใหญ่..นั่นเป็นสิ่งที่ผมประทับใจไม่มีวันลืมเลยครับ

ผมขอชื่นชมตั้งแต่ แอร์โฮสเตสสาวสวยท่านนั้น ที่ได้นำกระดาษใบเล็กๆ ของผม ส่งต่อให้กับผู้บริหาร ผู้รับผิดชอบทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ทุกฝ่ายที่ดูแลลูกค้า คนจัดประชุม รวมถึงเลขาหน้าห้อง ส่งเรื่องไปถึง ผู้บริหารสูงสุดได้รับทราบ...ซึ่งผมรู้สึกและสัมผัสได้ถึงการเปลี่ยนแปลงจริงๆ และดีขึ้นเห็นๆ อย่างชัดเจนด้วยครับ

และผมไม่ก็ไม่เคยลืมขอบคุณ ผู้ที่ร่างจดหมายฉบับนั้นด้วยนะครับ..ขอบคุณจากใจจริงครับ

ขอบคุณทุกเรื่องราว ทุกสิ่งดีๆที่เข้ามานะครับ

สบายใจ วางใจ อบอุ่นใจทุกครั้งที่บินกับการบินไทย..รักการบินไทยเท่าฟ้า นะครับ

สวัสดีครับ : )