หลักสูตร : เทคนิคการสื่อสารและรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
(Complaint Handling)

เน้นการฝึกปฏิบัติ เพื่อรับมือกับลูกค้าร้องเรียน และจัดการกับอารมณ์ของตัวเอง อย่างอยู่หมัด เปลี่ยนจากข้อร้องเรียน เป็นความพึงพอใจ

เนื้อหาหลักสูตร :
ทักษะการบริการลูกค้าร้องเรียนอย่างมืออาชีพ..ด้วยความเข้าใจปัญหา

• ความคาดหวังของลูกค้าที่โทรเข้ามาที่ Complaint Center
• ระดับความรุนแรงของข้อร้องเรียน และพฤติกรรมของลูกค้า
• ปรับทัศนคติในการบริการรับเรื่องร้องเรียน (Mindset for Service)
• วิธีการวิเคราะห์ปัญหา และการประเมินเรื่องร้องเรียน
• ข้อควรระวัง และสิ่งที่ควรปฏิบัติในระหว่างการบริการรับเรื่องร้องเรียน

เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ

• สาเหตุของข้อร้องเรียน
• เทคนิคและขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียน
• ขั้นตอนและมารยาทการใช้โทรศัพท์ ตั้งแต่เริ่มจนกระทั่งปิด Call
• วิธีการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโกรธ
• วิธีการรับฟังและจับประเด็น
• การจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล
• การใช้จิตวิทยาเพื่อการบริการ
• การจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ - พอใจ และประทับใจ

การควบคุมอารมณ์

• เทคนิคการควบคุมอารมณ์ และระบายความเครียด
• เทคนิคการจัดการกับอารมณ์ของตนเอง และระงับกับอารมณ์ของลูกค้า

เทคนิคการสื่อสาร และการใช้ Magic Words

ตัวอย่างเนื้อหาที่สอน

• วิธีพูด รับฟังปัญหา จับประเด็น การถาม ควบคุมการสนทนา
• การใช้คำพูดที่สร้างความสบายใจ และพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
• การชดเชยความรู้สึก และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
• การจัดการและพูดกับลูกค้าที่ไม่ยอมวางสาย /พูดแรง ให้เย็นลง
• การพูดเพื่อการประสานงาน กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (Collaboration)
• การจัดการและพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง
• วิธีการพูดในสิ่งที่ลูกค้าเรียกร้อง และเราไม่สามารถดำเนินการให้ได้
• การบริการ เพื่อเปลี่ยนคำร้องเรียนเป็นความพอใจ
• การปิดการสนทนา ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี etc.

• ระยะเวลาอบรม :  1 วัน (9.00-16.30 น.)
• รูปแบบการอบรม : อบรมได้ทั้งแบบ Onsite Training และ Online Training ผ่าน “Zoom”
• จำนวนผู้เข้าอบรม ที่มีประสิทธิผลสูงสุด : ไม่ควรเกิน 25 ท่าน ต่อ 1 รุ่น
• Special Class : ท่านสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ เพื่อกำหนดวันอบรม ในวันที่ท่านสะดวก


วิทยากร  :
อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี : เชี่ยวชาญ และที่ปรึกษาด้านการพัฒนาบุคลากร
ประสบการณ์ด้านการบริหาร และบริการ Call Center / Contact Center / Customer Service มากกว่า 30 ปี
ผู้ก่อตั้ง อดีตนายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA) (2015-2017)
คณะกรรมการพิจารณาประเมินผลและตัดสินรางวัล Thailand Contact Center Award (2012-2026)

สนใจอบรมติดต่อได้ที่ :
คุณไก่ หมายเลขโทรศัพท์ : 02-589-3001 , 086-200-1122
E-mail : info@callcenterthailand.net

ตัวอย่างการอบรมทักษะการรับเรื่องร้องเรียนที่ผ่านมา : 
AG-03 : หลักสูตร เทคนิคการสื่อสารประสานงาน และรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ (Professional Customer Complaint Handling & Communication Technique) (callcenterthailand.net)

Link: https://onlinetrainingplus.com/
Link: https://www.callcenterthailand.net/home/
Link: https://www.cmetrainingcenter.com/